Retourneren is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, het past niet, het ziet er anders uit dan op de foto, of je bedenkt je gewoon. Dan wil je het artikel terugsturen. Dat klinkt eenvoudig, maar er komen een hoop regels en stappen bij kijken. Hoe lang heb je de tijd? Wat kost het? En krijg je je geld altijd terug? Dit zijn vragen die veel mensen hebben, en de antwoorden zijn niet altijd even duidelijk.
De regels rondom het terugsturen van een aankoop
In Nederland en België heb je als consument bij online aankopen wettelijk het recht om je aankoop te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht. Je hebt daarvoor veertien dagen de tijd na ontvangst van je bestelling. Die termijn geldt voor de meeste producten, maar niet voor alles. Bederfelijke producten, digitale downloads die je al hebt geopend, en op maat gemaakte artikelen vallen er vaak buiten. Webshops mogen ook een langere termijn aanbieden. Plutosport geeft bijvoorbeeld dertig dagen de tijd om een artikel terug te sturen. Dat geeft meer ruimte om rustig te beslissen of je iets wilt houden. Als je een aankoop in een fysieke winkel doet, heb je dit wettelijke recht niet automatisch. Winkels mogen dan zelf bepalen of ze iets terugnemen en op welke voorwaarden.
Hoe het terugstuurproces in de praktijk werkt
Veel webshops werken met een vast systeem voor het innemen van producten. Je meldt je retour aan via de website of een app, drukt een label af en brengt het pakket naar een afleverpunt. Bij Plutosport gaat dit via een DHL servicepunt in Nederland, met kosten van €1,95. In België wordt dit gedaan via een Bpost servicepunt, voor €4,95. Die kosten zijn voor de klant, tenzij de webshop anders aangeeft. Sommige winkels bieden gratis inname aan, andere niet. Het is verstandig om dit vooraf te checken, zodat je niet voor verrassingen staat. Zorg er ook voor dat het artikel in de originele staat is: ongedragen, onbeschadigd en bij voorkeur in de originele verpakking. Webshops mogen een vergoeding vragen als het product duidelijk gebruikt is.
Wanneer je geld terugkrijgt en hoe dat werkt
Na ontvangst van het teruggestuurde pakket heeft de webshop veertien dagen de tijd om het aankoopbedrag terug te betalen. In de praktijk gaat dit vaak sneller. De terugbetaling gebeurt meestal via dezelfde betaalmethode als waarmee je hebt betaald. Betaalde je met iDEAL, dan gaat het geld terug naar je bankrekening. Betaalde je met een creditcard, dan wordt het bedrag teruggestort op die kaart. Let op: de oorspronkelijke verzendkosten worden soms niet terugbetaald. Dat hangt af van de voorwaarden van de webshop. Als het product beschadigd aankomt bij de webshop en dat is jouw schuld, mag de winkel een deel van het bedrag inhouden. Het is dus slim om het pakket goed in te pakken en een bewijs van aanlevering te bewaren.
Veelgemaakte fouten bij het terugsturen van producten
Een veel voorkomende fout is te laat zijn. De termijn begint op de dag dat je het pakket ontvangt, niet op de dag dat je de aanmelding doet. Wie op dag vijftien pas het pakket op de post doet, zit al buiten de wettelijke termijn van veertien dagen. Een andere fout is het weggooien van de verpakking. Sommige webshops eisen dat het artikel in de originele doos terugkomt. Verder vergeten mensen soms om de retourmelding officieel te doen via de website van de webshop. Gewoon een pakket opsturen zonder aanmelding kan leiden tot vertraging of zelfs weigering. Tot slot is het belangrijk om het track and trace nummer te bewaren. Zo kun je bewijzen dat je het pakket op tijd hebt ingeleverd, als er later een discussie ontstaat.
Veelgestelde vragen
Moet ik als klant altijd zelf de verzendkosten betalen voor het terugsturen?
Het betalen van de terugzendkosten is niet verplicht voor de webshop, tenzij zij dat zelf hebben afgesproken in hun voorwaarden. In veel gevallen zijn de kosten voor de klant. Het is daarom slim om de retourvoorwaarden te lezen voordat je iets bestelt.
Kan ik ook een artikel terugbrengen dat ik in een fysieke winkel heb gekocht?
Een artikel terugbrengen dat je in een fysieke winkel hebt gekocht, is geen wettelijk recht. De winkel bepaalt zelf of en hoe dat mogelijk is. Sommige winkels hebben een eigen ruilbeleid, maar dat verschilt per zaak.
Wat gebeurt er als mijn pakket verloren gaat tijdens het terugsturen?
Als een pakket verloren gaat tijdens het terugsturen, is het belangrijk dat je een bewijs hebt van aanlevering bij het servicepunt. Daarmee kun je een claim indienen bij de bezorgdienst. Zonder dat bewijs is het moeilijk om de webshop of bezorger aansprakelijk te stellen.
Mag een webshop kosten inhouden als ik een product heb uitgeprobeerd?
Een webshop mag kosten inhouden als een product duidelijk meer gebruikt is dan nodig om het te beoordelen. Kleding mag je passen, maar niet dragen. Een elektrisch apparaat mag je aanzetten, maar niet volledig in gebruik nemen. Wat redelijk is, hangt af van het soort product.
