Retourneren is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, maar als het pakket thuiskomt, valt het toch tegen. De maat klopt niet, de kleur ziet er anders uit dan op de foto, of het product is gewoon niet wat je had verwacht. Gelukkig hebben de meeste webwinkels een duidelijk beleid voor het terugsturen van bestellingen. Toch zijn er veel mensen die niet precies weten hoe het werkt, wat hun rechten zijn en waar ze op moeten letten.
Je rechten als je iets wilt terugsturen
In Nederland en België heb je als consument het recht om een online aankoop zonder opgave van reden te annuleren. Dit recht heet het herroepingsrecht. Je hebt daarvoor veertien dagen de tijd, gerekend vanaf de dag dat je het product hebt ontvangen. Binnen die periode kun je de webwinkel laten weten dat je de aankoop wilt terugdraaien. Daarna heb je nog eens veertien dagen om het artikel daadwerkelijk terug te sturen. Let op: dit geldt alleen voor aankopen bij een bedrijf, niet bij een particulier via bijvoorbeeld een tweedehandsplatform. Sommige producten vallen ook buiten dit recht, zoals maatwerk of digitale inhoud die je al hebt gedownload.
Hoe het terugsturen in de praktijk werkt
Veel webwinkels maken het aanmelden van een retour zo makkelijk mogelijk. Dat doe je vaak via je account op de website, of via een formulier dat bij de bestelling zit. Na het aanmelden krijg je een verzendlabel, waarmee je het pakket kunt afgeven bij een pakketpunt bij jou in de buurt. Plutosport werkt in Nederland bijvoorbeeld samen met DHL servicepunten, en in België met Bpost. De kosten voor het terugsturen zijn bij de meeste winkels voor rekening van de koper. Die kosten verschillen per winkel en per land. Zorg er ook voor dat je het artikel in de originele verpakking terugsturt en dat het niet beschadigd is. Een product dat je hebt gebruikt of beschadigd, kan de winkel weigeren of de terugbetaling verlagen.
Wanneer krijg je je geld terug
Zodra de webwinkel het teruggestuurde pakket heeft ontvangen en gecontroleerd, moet het bedrag worden teruggestort. Volgens de wet heeft de winkel daarvoor veertien dagen de tijd na ontvangst van het pakket. In de praktijk gaat het vaak sneller. Het bedrag wordt teruggestort op dezelfde betaalwijze als waarmee je de bestelling hebt betaald. Heb je betaald met een creditcard, dan gaat het terug naar die kaart. Heb je iDEAL gebruikt, dan gaat het bedrag terug naar je bankrekening. Houd er rekening mee dat de originele verzendkosten soms niet worden terugbetaald. Dat hangt af van het beleid van de webwinkel.
Tips om problemen bij het terugsturen te voorkomen
Een retour soepel laten verlopen begint bij goede voorbereiding. Bewaar de verpakking totdat je zeker weet dat je het product wilt houden. Maak een foto van het artikel voordat je het terugstelt, zodat je bewijs hebt van de staat waarin het was. Vraag altijd een bewijs van afgifte bij het pakketpunt, want daarmee kun je aantonen dat je het pakket hebt ingeleverd. Als er iets misgaat met de verzending, sta je dan niet met lege handen. Lees ook de retourvoorwaarden goed door voordat je iets bestelt. Sommige winkels hanteren een kortere of langere termijn dan de wettelijke veertien dagen. Plutosport biedt bijvoorbeeld een termijn van dertig dagen, wat meer ruimte geeft om rustig te beslissen.
Veelgestelde vragen
Moet ik altijd betalen voor het terugsturen van een bestelling?
Niet altijd. Of je betaalt voor het terugsturen hangt af van de webwinkel. Sommige winkels bieden gratis retourneren aan, anderen rekenen een bedrag. Die informatie vind je in de retourvoorwaarden van de webwinkel. Lees deze dus altijd goed door voordat je een bestelling plaatst.
Wat als de webwinkel mijn terugbetaling niet uitvoert?
Als een webwinkel na veertien dagen na ontvangst van je pakket nog geen geld heeft teruggestort, kun je de winkel een herinnering sturen. Reageert de winkel niet, dan kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie of bij de Consumentenbond. In ernstige gevallen kun je ook een melding doen bij de Autoriteit Consument en Markt.
Geldt het herroepingsrecht ook bij een aankoop in een fysieke winkel?
Nee, het herroepingsrecht geldt alleen bij online aankopen en verkopen op afstand. In een fysieke winkel ben je afhankelijk van het retourbeleid van de winkel zelf. Winkels zijn wettelijk niet verplicht om artikelen terug te nemen als er niets mis mee is, tenzij ze dat zelf beloven via hun beleid.
Kan ik een artikel terugsturen als het beschadigd is door mijn eigen gebruik?
Als je een artikel beschadigd hebt door eigen gebruik, mag de webwinkel de waardevermindering verrekenen met de terugbetaling. Je hebt dan wel recht op retour, maar je krijgt mogelijk minder terug dan je hebt betaald. Probeer producten daarom zo min mogelijk te gebruiken als je twijfelt of je ze wilt houden.
